CRM системите или казано на чист български език – системите за управление на взаимоотношенията с клиенти стават все по-важна част от всеки бизнес. Причината е че ако вие не направите усилие да опознаете своите клиенти и техните нужди и да можете да им предложите точното решение за тях във всеки един момент, то някой от конкурентите Ви ще го направи.
В тази статия ще ви запознаем с румънска фирма, помагаща на ученици с кандидатсвнето в гимназии и университети в чужбина. Компанията също така предлага езикови курсове и ваканци, курсове за подпомагане подготовката на исканата документация, помощ при превод и легализация на документи и консултация за личностно и кариерно развитие. Агенцията работи с над 10 страни и във всяка страна има представители. Води се кореспонденция и взаимоотношения с много образователни институции и различни транспортни фирми.
С такъв голям асортимент от предлагани услуги, фирмата срещаше трудности при обмена на информация между служители, изпускаше възможности за ъпсейл при съществуващите клиенти, липсваше консолидирана и точна информация за срокове и нужни документи. Чрез внедряването на персонализирана CRM система от Coriti, процесът на работа се автоматизира и всички спънки бяха изолирани.
Като за начало, решихме да започнем с оптимизацията отвътре навън. Т.е. започнахме с улесняване на комуникацията между служителите, която беше и най-посочваната грешка от служителите при извършваните от нас интервюта за анализ на сегашното състояние. Преди да се свърже с нас, агенцията е използвала опростена локална система, с която да следят дейността. Средството за комуникация е било е-мейл. Тази практика за кореспонденция е рискована, защото съобщението може да не бъде прочетено на време и работата да не бъде свършена или да бъде прочетено, да се започне работа по задачата и да не бъде довършена, поради изникнала друга спешна задача или проблем. Добре позната ситуация във всяка бързо развиваща се компания, нали? След внедряването на Coriti тази трудност беше премахната. Чрез облачно базираната система, информацията е достъпна за всеки и навсякъде. За всеки клиент в системата могат да се поставят бележки и задачи към определени служители. Например, задача от Петър към Ирина и Слав: „Обадете се на клиента за предложение за езикова ваканция в Малта“ с краен час и дата. Всяка информация може да се следи от всеки служител независимо от страната, в която се намира. Това улеснява изключително много комуникацията във фирмата. Също така мениджърският екип вече има възможност да следи по-лесно отношенията между служителите, да провери потока на работа и натовареността на всеки служител.
Друг проблем, който се разреши чрез внедряването на новата ИТ система е коректното следене на съществуващите клиенти. Това е от изключителна важност за агенцията, за да могат в подходящия момент да предложат нужното развитие на клиента. Например, студент, който в влезнал в университет в Англия с 3 годишна бакалавърска програма през 2013г., през 2015 и 2016 е повече от възможно да обмисля планове за магистърска степен. В бъдеще ще има възможност да се получава информация от партниращите университети и образователни институции в чужбина, за да се получава директна информация за това кой кандидат как се справя (по този начин може да се предостави помощ при нужда), кой кандидат е избрал Еразъм година и е удължил образованието си с още 1 година и кой е повторил година. По този начин ще може да се поддържа коректна информация и маркетинг активностите ще достигат до точната целева група. Тази наглед проста опция да може да се следи кога сделката с даден клиент „изтича“ и може да му бъде предложен нов продукт, увеличава не само ефикасността в работата, но и продажбите.
Процесът на следене при новите клиенти също бе оптимизиран. Често срещан проблем при новите клиенти беше, че агенцията работи с ученици и млади хора, които не винаги възприемали крайните срокове за подаване на документи като нещо сериозно и изключително важно. На всеки служител, който отговаря за кандидатстването на студенти например, се пада да отговаря за над 25 човека, което е изключително трудоемко, защото всеки клиент има различна насоченост, желания за държава, специалност и не на последно място нужди. Този процес беше улеснен с опцията за подсешания на служителя. И както се изрази един от служителите в комапнията: „вече преди да легна не мисля кого може да съм забравил през деня”. Така например за група от клиенти (единадесетокластници) настройваме системата да напомни началото на септемпри месец да им се предложат оферти за висше образование в чужбина. Когато дойде моментът, лесно селектираме желаните кандидати и им изпращаме имейли с оферта и друга информация. Освен основната цел – да продават, тези имейли имат и друга роля – да съберат информация към какво се е насочил даден клиент. Лесно може да се обнови информацията в системата и в полседствие да бъдат предлагани точните продукти. Тази и още много възможности, които даде системата на фирмата подобри качеството на работа.
Благодарение на коректната и систематизираната информацията, фирмата оптимизира и своите маркетинг кампании. Работата на маркетинг екипа се улесни и събирането на контакти на клиенти вече се прави само с два клика. Таргетираната аудитория може да се разделя на база използвани услуги от компанията. Така автоматично се предлага и съответната отстъпка или промоция за вида клиент.
Друга полза, която компанията извлече от внедряването на Coriti са качествените отчети за състоянието на фирмата, на всеки един отдел и дори на всяка услуга. Репортите помагат да компанията да взима бързи и информирани решения за нужна или възможна инвестиция, за бонус на съответния отдел и др. Благодарение на персонализираните отчети всеки мениджър има възможност да следи работата на отдела по всяко време, от всяко място и устройство с интернет достъп.
Coriti е гъвкава система, която може да се пригоди към всеки вид бизнес и да подобри нивото, качеството и производителността във фирмата. По този повод се стараем и да ви запознаем с проблемите на вече доверилите ни се компании и да успем да помогнем и на вас да изградите устойчив и максимално автоматизиран и подреден бизнес, който да може да се справя лесно с трудностите и високата конкуренция на пазара.